Cosa ha di speciale il customer care KPI per il servizio cliente? I suoi numeri e le sue metriche hanno il potere di trasformare i clienti arrabbiati in clienti soddisfatti. Andiamo a scoprire quali sono le metriche che possono effettivamente fare la differenza.
Cosa sono i KPI e perché sono importanti per il customer care
Se un gamer vuole diventare il migliore al mondo in un videogioco specifico, non ci riuscirà mai senza mai leggere le linee guida oppure senza controllare il suo punteggio. Ciò spiega perché, nell’ambito del customer care, i KPI, o Key Performance Indicator, sono fondamentali.
In pratica, i KPI sono quei numeri e quelle metriche che indicano quanto un servizio clienti sta servendo bene i clienti.
I KPI nel servizio clienti offrono uno sguardo critico sulle performance aziendali, poiché è la fotografia in tempo reale di quanto il team stia effettivamente aiutando i clienti o, peggio ancora, li sta facendo allontanare.
Potrebbero sembrare solo numeri inutili a prima vista, ma sono davvero essenziali. Servono a tracciare i miglioramenti, a individuare i problemi e, alla fine, a capire se una specifica strategia di customer care funziona davvero o meno.
Le principali categorie di KPI per il servizio clienti
Ci sono diverse categorie di KPI per il servizio clienti, ma le principali sono tre: le analizzeremo nei dettagli di seguito.
Performance operativa
La categoria performance operativa è il regno degli esperti di Excel e dei grafici pieni di dati che soltanto gli esperti sanno interpretare. All’interno si nascondono le metriche sull’efficacia della prima linea di difesa dell’azienda: il team di assistenza clienti.
Si analizzano dati come il tempo medio di risposta e la risoluzione delle richieste al primo contatto. Per un cliente, il fastidio maggiore sta nel dover attendere in eterno. Il tempo di risposta, in questo caso, diventa fondamentale.
Come dicevamo, nessuno ama aspettare. Analizzare, quindi, quanto velocemente i propri operatori rispondono ai clienti per evitare che il cliente chiuda bruscamente la conversazione. In più, il tasso di risoluzione al primo contatto indica quante volte gli operatori riescono a risolvere il problema. In poche parole, meno passaggi si utilizzano nel dare una soluzione definitiva, più il cliente sarà soddisfatto.
Soddisfazione del cliente
Per qualsiasi azienda, la soddisfazione del cliente è fondamentale. Il problema è che misurarla con precisione non è così semplice. Proprio qui entra in campo il Net Promoter Score (NPS), il quale suggerisce quanto i clienti effettivamente amino o meno il brand. L’NPS, in pratica, impone di chiedere ai propri clienti quanto consiglierebbero i servizi o i prodotti ai loro amici o familiari
Altro parametro che non va sottovalutato è l’indice di soddisfazione del cliente (CSAT), che gira intorno a quanto i clienti sono felici di aver contattato il servizio assistenza. È esattamente quel sondaggio che riceviamo ogni volta che facciamo una telefonata per risolvere un problema con il proprio operatore telefonico. Nella stragrande maggioranza dei casi, ci viene chiesto di dare un giudizio da 1 a 5.
Efficienza dei processi
Parliamo di efficienza dei processi. Entriamo in quell’ambito in cui ogni secondo conta e un click di troppo può decretare che la pazienza di un cliente è finita. Questa categoria di KPI indaga da vicino quanto scorrevoli e snelli sono i processi interni. Non si tratta più di quanto clamore si riesce a sollevare, ma di quanta sostanza effettiva c’è dietro.
Tra i parametri troviamo il tempo medio di gestione, ossia quanto tempo il customer care impiega per chiudere definitivamente una richiesta. Qui la questione è semplice: più tempo occorre, più il cliente potrebbe cominciare a considerare di rivolgersi a un’altra azienda.
Poi c’è il tasso di abbandono, che misura la percentuale di clienti che non riesce a resistere alla tentazione di chiudere la pagina di supporto prima che qualcuno risponda.
Insomma, non c’è niente di più affascinante che scoprire i dietro le quinte dei numeri che definiscono il successo nel customer care. Dopotutto, anche le metriche legate al customer care hanno un ruolo importante in un’azienda.
KPI essenziali per misurare la qualità del servizio clienti
Tra i diversi KPI utili per misurare la qualità del servizio clienti, tra in particolare meritano attenzione:
- Customer Effort Score (CES): serve per misurare l’esperienza del cliente, ma da un’altra prospettiva. Se l’NPS misura la propensione dei clienti a parlare positivamente dell’azienda ad amici e familiari, il CES calcola quanto hanno dovuto faticare i clienti per portare a termine una specifica azione, come un acquisto sulla piattaforma, un reclamo o l’iscrizione a un servizio. In parole povere, il CES misura quando fluido e semplice è il customer journey.
- Customer Retention Rate: misura la capacità di fidelizzare i clienti. Un cliente soddisfatto è più facilmente fidelizzabile. In tale ambito, la customer retention non dipende più dalla qualità del prodotto o del servizio in generale, ma neanche dal prezzo. A contare è la qualità generale dell’esperienza prima, durante e dopo l’acquisto, che crea attaccamento al brand.
- Tasso di risposta delle campagne marketing: la percezione dell’esperienza cliente da parte del customer care dipende anche dalla qualità del dialogo. Indipendentemente dal livello di umanizzazione, automazione o digitalizzazione, la comunicazione durante l’interazione con il pubblico è fondamentale. Ciò è particolarmente vero per le comunicazioni di marketing. Infatti, il marketing, insieme al servizio clienti, è una delle principali ragioni di dialogo con i clienti. La responsività delle campagne di marketing viene misurata attraverso diverse metriche in base al canale utilizzato. Nel caso delle e-mail, il tasso di apertura, il click-through e la reattività. Per ottenere il tasso di risposta, bisogna dividere il numero di persone che interagiscono con l’e-mail per il numero di persone che la aprono. Poi, si moltiplica per cento in modo da ottenere la percentuale.
Abbiamo concluso questo piccolo tour sui KPI essenziali per misurare la customer experience. Speriamo di essere stati esaustivi.
Se vuoi monitorare e ottimizzare le performance del tuo servizio clienti, scopri le soluzioni di Accueil: strumenti e metriche su misura per migliorare la customer experience.
